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服務認證 | 打造高質(zhì)量服務的有效路徑！
商品售后服務評價體系認證，是哪一個類別的認證?
《中華人民共和國認證認可條例》規(guī)定：我國的認證分“管理體系、服務、產(chǎn)品”三類認證。其中如"3C"、"有機食品”等，屬于產(chǎn)品認證類別;"ISO9001質(zhì)量管理體系”、"ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證，商品售后服務評價體系認證屬于服務認證類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準，對企業(yè)的服務體系進行審核，對服務水平做出評價。
商品售后服務認證目前的形勢是怎樣的?
1、《國務院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導意見》中要求：“鼓勵企業(yè)將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網(wǎng)絡(luò)，提升服務質(zhì)量，完善服務體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務，積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠程檢測診斷、運營維護、技術(shù)支持等售后服務新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護維修服務，加快技術(shù)研發(fā)與應用，促進維護維修服務業(yè)務和服務模式創(chuàng)新，鼓勵開展設(shè)備監(jiān)理、維護、修理和運行等全生命周期服務。積極發(fā)展專業(yè)化、社會化的第三方維護維修服務，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)機構(gòu)向?qū)I(yè)維護維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務標準，加強售后服務專業(yè)隊伍建設(shè)，健全售后服務認證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度?！?/p>
2、國家正在大力推廣服務認證
國家有關(guān)部門制定相關(guān)政策，大力推廣商品售后服務認證。
3、招投標采信行業(yè)越來越多
到目前為止，已有工程機械，環(huán)衛(wèi)機械，團購服裝，家裝，教學儀器等多個行業(yè)在招投標中將是否有通過售后服務認證作為必要條件。
4、企業(yè)越來越重視售后服務
越來越多的企業(yè)認識到，售后服務是企業(yè)市場競爭的一張王牌。大型企業(yè)建立完整售后服務體系，通過售后服務認證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務。
管理體系認證和商品售后服務評價體系認證有什么區(qū)別?
商品售后服務評價體系認證是服務認證，與管理體系認證不是一個類別，它使用的標準是一個評價性質(zhì)的標準，關(guān)鍵詞是“評價體系”，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度(星級)。
管理體系認證，關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001，認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標準的要求進行了管理。
商品售后服務認證評分要求
評分時應包含以下原則性要求：
1、以評價過程中發(fā)現(xiàn)的不符合評價指標的情況為扣分依據(jù),一般均為定性指標,不符合則扣除全部分值。
2、遇到需要抽取多個同類型樣本驗證評分的指標時(例如人員資質(zhì)、能力、行為態(tài)度、服務記錄、設(shè)施完善度、投訴解決情況等),可按其不符合的比例扣除分值。
3、發(fā)現(xiàn)以下情況時應產(chǎn)生一項特別扣分項:不符合國家法律、法規(guī)的要求;不符合企業(yè)有關(guān)服務制度的要求;不符合行業(yè)專業(yè)性的特殊要求;對服務系統(tǒng)運行有影響的情況每個特別扣分項在評分值之外扣除1分,且應進行整改。
4、在評價過程中發(fā)現(xiàn)企業(yè)售后服務的特別優(yōu)勢時(高于國家法律、法規(guī)的有關(guān)要求，處于行業(yè)領(lǐng)先的情況)，可產(chǎn)生1分的特別加分項，但該項不超過1個。
5、當刪減發(fā)生時,該指標分值不進行計算。除此之外的分值總和稱為涉及項分值。
商品售后服務體系認證等級怎么劃分?
《商品售后服務評價體系》標準是一個評價性質(zhì)的標準，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低;滿分為 100 分。綜合評分，被評審方總分達到 70 分，通過評審。被評審方總分低于 70 分，不通過評審。
a、達到 70 分(含 70 分)以上，推薦通過達標級服務認證;
b、達到 80 分(含 80 分)以上，推薦通過三星級服務認證;
c、達到 90 分(含 90 分)以上，推薦通過四星級服務認證;
d、達到 95 分(含 95 分)以上，推薦通過五星級服務認證。
企業(yè)為什么申請售后服務認證?
1、可以通過商品售后認證來提高企業(yè)人員的服務意識，提高人員的服務能力，進而提高服務水平，通過增強顧客滿意度，最終提高企業(yè)效益;
2、認證證書是由國家認監(jiān)委批準的第三方認證機構(gòu)頒發(fā)，證書的公信力更容易得到顧客認可，達到企業(yè)宣傳的目的;
3、商品售后服務認證目前已經(jīng)開始作為政府采信的門檻，涉及大型項目招標、政府采購、政府質(zhì)量獎評選等，提前認證可在參與上述活動中占得先機;
4、拿到商品售后服務證書可以在競爭中更好的展示企業(yè)的能力。
商品售后服務評價體系認證，可以對什么類型的企業(yè)認證?
標準中有明確的分類，只要是中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的生產(chǎn)型企業(yè)、銷售型企業(yè)、服務型企業(yè)都可以申請認證。
商品是進入消費領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。
有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。
無形商品包括勞務和技術(shù)服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。
所以，凡有獨立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務企業(yè)都可申請認證。
企業(yè)獲得售后服務認證有什么好處?
通常，顧客對產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則體現(xiàn)在精神、情感等方面。隨著收入水平的不斷提高，顧客對產(chǎn)品非功能性的利益越來越重視，多數(shù)情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注，因此，售后服務認證作為企業(yè)成功法寶之一的重要性便凸顯出來。
01 權(quán)威認證
通過認證的企業(yè)，意味著其在全國全行業(yè)范圍的售后服務方面的領(lǐng)先性。
02 消費者認可
通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。
03 強化管理水平及服務能力
企業(yè)售后服務達標，通過認證企業(yè)的售后服務管理達到國家商務部標準，強化售后服務管理水平及服務能力。
04 增強服務利潤鏈持續(xù)收益
持續(xù)改進售后服務，完善售后服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進售后服務質(zhì)量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。
05 政府采信的門檻
服務認證是大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求，特別是在大型項目招標中，要求投標企業(yè)具有完善的售后服務系統(tǒng)，比如是否有售后服務人員、人員是否充足、售后服務反應時間、售后資金保障等，因此售后服務認證現(xiàn)已成為政府采信的門檻。
06 參與市場競爭的利器
對于處于成熟階段的產(chǎn)品，由于功能非常相似，并且質(zhì)量差異越來越小，因此售后服務成為企業(yè)建立市場地位和獲得競爭優(yōu)勢的利器。
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